Автоклубы по-новому на примере сообществ Omoda и Jaecoo

История автомобильных клубов в России насчитывает больше 20 лет. Все начиналось с жж-сообщества ru_auto, форумов «Авто.ру» и «Дрома», потом были Drive2, «Смотра» и другие площадки по интересам — вплоть до клуба zubil.net, где пользователи высмеивали нелепый тюнинг. Но основная масса автолюбителей общалась в тематических клубах по конкретным маркам и моделям — их существовали десятки, если не сотни

Идея создать полезное и живое сообщество владельцев стала частью маркетингового плана при запуске бренда Omoda (а позже и Jaecoo) в России. Площадкой был выбран популярный мессенджер Telegram — как наиболее технологичный и функциональный. Клуб новой марки сразу же оказался востребованным, потому что первые социально активные владельцы Omoda тогда буквально ловили друг друга на улицах, чтобы обсудить связанные с автомобилями вопросы. Телеграм-сообщество росло как на дрожжах, в нем сформировалась позитивная и конструктивная атмосфера, которую поддерживает и направляет профессиональный модератор O-MAX.

В отличие от других автоклубов, это не энтузиаст-доброволец из числа старожилов форума, а компетентный сотрудник бренда, который сам пользуется всем модельным рядом Omoda и Jaecoo, а также регулярно проходит фирменные тренинги по продуктам и сервису. Он не только следит за порядком в чатах, но и помогает пользователям с их затруднениями касательно функционала автомобиля.

Поэтому даже если новый пользователь в сотый раз задает какой-то вопрос, ответ на который можно найти поиском или в инструкции по эксплуатации, модератор не отправляет сразу по известному в интернете адресу RTFM, а помогает найти ответ. Зачастую это делают и сами активные пользователи, которым хочется помогать так же, как в свое время помогли им.

В компаниях Omoda и Jaecoo осознают силу автоклубов и понимают, что это выгодно и для владельцев, и для бренда. Первые получают поддержку и реальную помощь не только коллективного разума, но и самого автопроизводителя. Это реальная возможность обратиться с проблемой и получить ее решение. А главная польза для бренда — в сборе замечаний и пожеланий пользователей о качестве автомобилей, чтобы на основании этого произвести улучшения продукта. Неспроста даже после журналистских тест-драйвов организаторы рассылают нам — представителям прессы — подробные анкеты с вопросами о новинке, чтобы передать все впечатления и замечания разработчикам.

Тренд с получением обратной связи напрямую от пользователей задали именно китайские марки, и автоклубы для Omoda и Jaecoo — важный канал поступления такой информации. Этот подход уже помог усовершенствовать беспроводную зарядку в кроссовере Omoda C5 (увеличена мощность, добавлено охлаждение), а в Jaecoo J7 добавить приложения (появился Яндекс Навигатор, сервисы ВКонтакте и телематика) и оптимизировать пространство багажника.

Особенности автомобилей, которые не являются неисправностями, чаще всего не заметны через дилерскую обратную связь. Но когда в чатах владельцев накапливается критическая масса пожеланий по поводу того или иного улучшения, с помощью все того же модератора соответствующий запрос направляется в представительство марки. А еще в интернете люди в целом более открыты и готовы к диалогу, поэтому из чатов владельцев бренд может получить много полезной обратной связи о продукте.

Еще один распространенный тип запросов в клубах связан с сомнениями владельцев в результатах дилерской гарантийной диагностики. Модератор обрабатывает каждое такое обращение и в случае действительно спорной ситуации направляет его в представительство марки, а дальше ведет эту ситуацию вплоть до получения официального ответа. Разумеется, по объективным причинам (например, завышенные ожидания или техническая некомпетентность) не все запросы разрешаются так, как ожидают автовладельцы. Но, по крайней мере, они получают прямой официальный ответ «высшей инстанции» и перестают сомневаться в выводах дилера.

В других ситуациях с помощью клуба пользователю удается инициировать звонок дилеру из представительства, который сдвинет его вопрос с мертвой точки. Иногда достаточно даже просто совета на форуме — на какой сервисный бюллетень сослаться в общении с дилером, чтобы ситуация разрешилась. При этом нет никакого противостояния с дилерами — ведь им выгодно осуществлять гарантийный ремонт, расходы на который покрывает представительство. Которое, в свою очередь, заинтересовано в улучшении качества автомобилей.

Просто в случае с новыми марками у дилеров не всегда есть понимание всех нюансов обслуживания и эксплуатации, которые проявляются только со временем. Поэтому автоклубы помогают наладить коммуникацию между всеми тремя заинтересованными сторонами: владельцы получают решение проблем, дилеры — опыт, а представительство марки — статистику и лояльность автовладельцев. Схема win-win-win! Но даже эта формула не учитывает всей пользы от автоклубов, ведь еще есть досуговая сторона.

Далеко не у всех владельцев Omoda и Jaecoo возникают сложности с настройкой проекционного дисплея или работой датчиков давления в колесах. Многим просто хочется общения с единомышленниками, которые среди всего многообразия моделей сделали точно такой же выбор в пользу моделей Omoda и Jaecoo. Для этого в чатах клубов существуют разделы про путешествия, мероприятия, конкурсы и разговоры обо всем.

Например, в «Путешествиях» пользователи не только делятся друг с другом вдохновляющими маршрутами и лайфхаками для дальней дороги, но и планируют совместные выезды. Так, Jaecoo-клуб недавно совершил встречу двух столиц, съездив на выходные из Москвы в Санкт-Петербург двумя десятками экипажей. А Omoda-клуб собирается отправиться в Казань в гости к победителю конкурса обзоров (проводился совместно с редакцией «За Рулем»), выигравшему седан Omoda S5.

O-MAX рассказывает, что наряду с «центральными» ячейками клубов Omoda и Jaecoo существуют многочисленные региональные. Они независимы и управляются энтузиастами-активистами. Там собственная структура разделов и более тесное общение на житейские темы — от питомцев и садоводства до совместных занятий спортом. Люди, однажды объединенные фактом владения одинаковыми автомобилями, вместе проводят время и делают жизнь друг друга ярче и интереснее. В некоторых регионах — например, в Перми — местные дилеры берут сообщества под свое крыло, предлагая поддержку мероприятий и особые условия обслуживания.

Одним из главных достижений в рамках этого проекта модератор считает то, что удалось сделать сообщества саморегулируемыми. Каждый день ему приходится просматривать полторы-две тысячи сообщений, и большинство из них не требует его реакции. Пользователи сами помогают с информацией новичкам, не злоупотребляют свободой слова и ловко разоружают редких токсичных гостей (без них в любом интернет-сообществе никуда), пришедших убедить всех членов клуба в том, что они сделали неправильный выбор.

Но подобные тролли заглядывают в чаты достаточно редко и обычно успешно перевоспитываются самими пользователями, либо уходят. Забаненных за все время пользователей можно пересчитать по пальцам двух рук. Несмотря на то, что клубы владельцев Omoda и Jaecoo созданы и управляются брендами, в них удалось создать демократичную и легкую атмосферу — как в тех традиционных сообществах, которые никак не связаны с официальными представительствами.

Модератор O-MAX ежедневно общается с пользователями двух клубов и не видит существенных отличий в их аудитории. Наоборот, отмечает объединяющую всех готовность к новому опыту, открытость к общению и позитивный настрой. Разве что среди владельцев бренда Omoda немного больше женская доля аудитории, а также в Омоде происходят более активные обсуждения, несмотря на меньшую численность клуба.

Jaecoo и Omoda — бренды с разными концепциями. Первый активно принимает участие в крупных автоспортивных мероприятиях, спонсирует хоккейные клубы, потому аудитория увеличивается еще и из этих каналов. В то же время, аудитория Omoda-клуба более активная в целом и охотнее общается не только на технические темы

Простота и адаптивность приложения Телеграм позволили настроить чаты так, чтобы любой пользователь мессенджера мог общаться в клубах Omoda и Jaecoo без какой-либо регистрации или процедуры вступления в чат. Но нажав на кнопку «присоединиться, человек получает возможность сохранить сообщество в списке своих чатов и видеть обновления сообщений в нем. Разумеется, не обязательно быть владельцем автомобиля одной из двух марок — членство открытое для всех.

Блиц-интервью с модератором O-MAX

Motor: O-MAX — это один человек или несколько?

O-MAX: я один, модерирую оба клуба, помощников не имею. O-MAX — это как бы виртуальный персонаж. Сначала пользователи пытались раскрыть мою личность, но после многочисленных безуспешных попыток выманить меня на встречи, попросить показать свой автомобиль и других уловок оставили эту идею с «деаноном».

Motor: какой профессиональный опыт позволяет оперативно обрабатывать такое количество информации и не уставать от общения?

O-MAX: за последние 20 лет я руководил автоклубом в регионе, а также автомобильными сообществами в интернете, много общался с людьми онлайн. Так были заложены навыки коммуникации с большим количеством незнакомых людей. Также есть опыт работы в автомобильном издании, где приобрел навык поиска и обработки информации — все это пригождается на нынешней необычной позиции. Главное в такой работе — иметь низкий уровень тревожности и желание помогать людям.

Motor: почему при такой большой численности клубов они не тонут во флуде, там ведь наверное тысячи сообщений в день?

O-MAX: есть достаточно простые правила, которым несложно следовать. Обсуждение житейских тем происходит в отведенных для этого разделах, и, если диалог в специализированных ветках заходит не туда, сами участники стараются уходить в «Болталку», чтобы не забивать технические разделы флудом. А что касается количества сообщений, то срок активности нового участника — около полугода. После этого он перестает писать и превращается в эпизодического читателя, а его сменяют другие новички. Таким образом, несмотря на большое количество членов клубов, число активно общающихся людей плюс-минус постоянно. Поэтому любой заинтересованный в информации человек без труда ее получает.

Motor: А что насчет хейта и других негативных явлений, присущих большинству интернет-сообществ?

O-MAX: мы даем возможность каждому высказывать то мнение, которое он считает нужным и важным, не модерируем тональность отзывов и высказываний, и остается только бороться со спамом, в чем нам помогают специальные программы. Я очень благодарен всем участникам клубов за адекватность и дружелюбие. Обычно мне даже не приходится подключаться для работы с редкими неадекватами — участники сами разбираются с ними, и те либо меняют мнение на более осмысленное, либо уходят. Я не обращаю никого в нашу веру, не заставляю говорить и думать так, как выгодно брендам — участники быстро понимают, что несмотря на связь с представительствами Omoda и Jaecoo, здесь территория свободного (но неизменно корректного) общения.

Motor: существуют ли альтернативные, «неофициальные» клубы этих двух брендов и если да, то каковы отношения с ними?

O-MAX: Альтернативные клубы, несомненно, существуют. Они весьма малочисленны, хотя бы потому, что ведением сообществ необходимо заниматься на регулярной основе и при наличии официальных клубов с возможностью обратиться за помощью в сложной ситуации или решением вопроса непосредственно к производителю, общение в альтернативных клубах сводится к бытовым вопросам, что скучновато. В целом их существование нам никак не мешает, так что мы либо дружим, либо существуем параллельно.

Автомобильные клубы Omoda и Jaecoo — это современное решение современных проблем. Сегодня как неформальное, так и деловое общение сосредоточилось в основном в мессенджерах, которые заменяют электронную почту, форумы и голосовую связь. Поэтому неудивительно, что даже официальные клубы от представительств автомобильных брендов поселились в чатах Телеграма. Благодаря этим каналам компании слышат свою аудиторию, дорабатывают продукт и налаживают процессы взаимодействия с клиентами.

Вопреки стереотипам о китайских автопроизводителях, это явление также подтверждает готовность новых брендов не просто расширять присутствие на рынке, но и воспринимать конструктивную критику с целью стать лучше. Заходите в официальные сообщества Omoda-клуба и Jaecoo-клуба, чтобы оценить обстановку, познакомиться и узнать от реальных пользователей о сильных и слабых сторонах разных моделей и дилеров. Общайтесь и участвуйте в клубной жизни, даже если вы еще не стали владельцем автомобиля одной из двух марок — ведь никогда не знаешь, чем обернутся новые знакомства! /m